zebra logo

БЛОГ VISIBLE VALUE

Ваши клиенты видят товары, а не каналы сбыта

Отправлено Mark Thomson

29.07.2015 11:12:20

Ваши-клиенты-видят-товары-а-не-каналы-сбыта

В минувшие выходные я отправился в магазин за новым утюгом.

Утюг необходим – им постоянно пользуется вся семья. Я запрыгнул в автомобиль и отправился в ближайший магазин бытовой техники. Просмотрев полки и почитав несколько отзывов при помощи моего телефона, я нашёл утюг со всеми возможными функциями по вполне приемлемой цене.

Но возникла небольшая проблема… цена в интернет-магазине была значительно ниже цены в магазине, где я был. В магазине я увидел, что они проводят политику выравнивания цен с другими магазинами, поэтому я взял утюг и занял место в очереди к кассе. Когда подошла моя очередь, я улыбнулся, положил на прилавок утюг и спросил, можно ли приобрести утюг по цене, сравнимой с предложением в интернете. Ответ? Категоричное "Нет". Продавец сказал мне, что их магазин не может предоставить цену, сравнимую с предложением интернет-магазина (даже онлайновую цену их магазина). Я мог рассчитывать лишь на сравнение с ценами в ближайшем магазине бытовой техники.

Молодой продавец за кассой не знал, что делать дальше, и позвал менеджера. Раздался звонок, загорелся световой сигнал, и я услышал вздох покупателя за моей спиной, что немного меня раздосадовало. Затем пришёл менеджер и сказал мне, что единственный для меня вариант – это отправиться домой, сделать заказ через Интернет, выбрать выгодное для меня время, когда я могу заехать, чтобы забрать мой утюг, и приехать за ним уже завтра.

В тот момент я находился в магазине: товар был на месте, я готов был заплатить, но мне предлагали уйти из магазина без покупки.

Что же в итоге вышло? Я заказал утюг в известном мне интернет-магазине, а на работу отправился в неглаженой рубашке.

Неужели так должен выглядеть магазин будущего? Или всем магазинам необходимо всё же понять, что покупатели идут за покупками и не обращают внимания на используемые каналы продаж.  Они рассчитывают на одинаково хорошее обслуживание независимо от того, в какой магазин они пришли или обратились, и это в равной степени касается цен.

Да, я отлично понимаю, что в традиционных магазинах выше накладные расходы. Но если магазин не оправдывает ожиданий клиента и не может предоставить достойное обслуживание, рассчитывать на лояльность не приходится. И проблема для магазина заключается в том, что большинство покупателей не будут жаловаться, они просто больше не придут в этот магазин. Считается, что на каждого покупателя, который обратился с жалобой, приходится ещё 26, которые промолчали, а 91% неудовлетворённых покупателей никогда больше не придут в магазин. Поэтому, чтобы понять, где Вы теряете клиентов, необходимо взглянуть на предоставляемые услуги с позиции клиента.

Пришло время взглянуть на ситуацию снизу вверх, снизойти до уровня покупателя и реализовать целостный подход, ориентированный на клиента.

Узнайте больше о нашем видении розничной торговли в будущем      

Об авторе: Марк занимает должность директора Zebra по решениям для розничной торговли. Марк тесно сотрудничает с компаниями розничной торговли и с представителями гостиничного бизнеса, что позволяет ему вырабатывать решения для работы в современных условиях на рынке розничной торговли, где нередко клиенты оказываются более информированными, чем служащие магазинов.

Topics: Латинская Америка, Розничная торговля, Северная Америка, Азиатско-тихоокеанский регион, стратегия многоканальных продаж, прозрачная система поставок, регион EMEA