zebra logo

БЛОГ VISIBLE VALUE

Выстраиваем отношения с клиентами, используя полученную информацию

Отправлено Paul Milner

Присоединяйтесь к нам:

29.07.2015 11:10:53

Выстраиваем-отношения-с-клиентами-используя-полученную-информацию

Это не ещё одна статья о "больших данных" – я предлагаю обсудить практические методы, которые компании розничной торговли могут использовать, чтобы применить данные и результаты аналитики для выстраивания отношений с современными покупателями.

Во-первых, попробуем определить задачу. Мы, как покупатели, очень переменчивы: нас интересуют цены, но в той же степени мы заинтересованы в удобстве и хорошем обслуживании. Сегодня клиенту доступно больше информации, он может воспользоваться рекомендациями и доступными альтернативами.

И каково же решение? Обычный подход представлен схемой завоевания лояльности клиентов: клиенты больше тратят на покупки и снова возвращаются к нам в магазин. Лучшие из подобных программ предусматривают индивидуальные льготы, однако большинство таких программ предлагает простое решение – безличное присвоение баллов в зависимости от объёма потраченных денег.

Несмотря на то, что технологии и наличие информации заметно облегчили разработку программ для лояльных клиентов, добиться лояльности клиентов всё равно очень сложно. Главная проблема заключается в том, что лояльное отношение клиентов далеко не ограничивается удачным предложением товаров и скидок. Необходимо предоставить клиентам идеальное обслуживание, а что необходимо клиентам? Удобство. Поэтому магазин должен предоставить клиентам услуги, которые они ожидают. Как правило, клиенты рассчитывают сделать покупки просто и быстро.

Передовые, невидимые для клиентов аналитические средства, которые могут предоставлять данные в реальном времени, за определённый период или даже данные прогноза, способны помочь компаниям розничной торговли предложить клиентам более персонализированные, продуманные услуги, а это соответствует требованиям современных покупателей. Ожидается, что в 2015 году использование данных и аналитики в розничной торговле выйдет на совершенно новые рубежи. Однако чтобы воспользоваться этой возможностью, компании розничной торговли потребуется изменить внутренние рабочие процессы и, конечно же, инвестировать определённые средства в новые технологии.

Если инвестиции сделаны правильно, они гарантируют хорошую отдачу.

Но с чего же начать? Следует помнить, что в розничной торговле всё начинается с клиента:

  • 4 из 5 клиентов используют в магазине смартфоны
  • 80% владельцев смартфонов хотели бы получать больше информации о продукции на свои мобильные устройства в магазинах

Гостевой Wi-Fi – это лишь начальный этап в развитии магазина. Беспроводная сеть обеспечит доступ клиентов к основным данным о товарах и услугах в магазине, и они смогут найти нужную информацию для принятия продуманного решения:

  • 28% компаний розничной торговли сообщают о повышении уровня лояльности клиентов, если в магазине размещена сеть Wi-Fi
  • 34% компаний розничной торговли планируют обновить свои системы Wi-Fi в течение 2015 года

Естественно, многие магазины не хотят предоставлять покупателям возможность сравнения цен: приложение Amazon Flow позволяет покупателям сфотографировать товар в магазине и узнать, сколько стоит такой же товар в интернет-магазине Amazon. Однако традиционные магазины не могут бороться с этой тенденцией. Если клиенты не могут получить нужную информацию, которая им необходима для принятия правильного решения о покупке, они просто уйдут из магазина.

По этой причине среди компаний розничной торговли отмечается общая тенденция интеграции в магазинах приложений, предоставляющих всю необходимую информацию, карты торговых залов и данные о товарах. Созданные на базе Wi-Fi и Bluetooth технологии определения местонахождения и мобильные приложения с картами магазинов помогают покупателям быстро найти требуемые товары.

Но есть ещё одно преимущество, которое предлагают эти системы – покупатели могут получить необходимую информацию и выстроить свой индивидуальный маршрут для ознакомления с магазином. Это позволяет владельцам магазинов получить новую информацию: что искали покупатели, но не смогли найти в магазине. Это верный способ понять нужды клиентов, используя информацию по каждому посещению клиентом магазина.

При помощи этой информации магазины могут разрабатывать уникальные промоакции для конкретных групп покупателей, учитывая характеристики покупателей, их заинтересованность в товарах, их местонахождение в магазине и, что ещё более важно, место, где будет приниматься решение о покупке. Такая информация также позволит выявить тенденции в поведении покупателей и разработать соответствующее предложение.

Технологии определения местонахождения помогают покупателям найти требуемые товары, а компании розничной торговли получают сведения о нуждах покупателей, что позволяет им на постоянной основе совершенствовать предоставляемые клиентам товары и услуги.

Чем лучше покупатель чувствует себя в магазине, тем легче продавцам налаживать контакт с покупателем и выстраивать хорошие отношения.

Главное – выбрать правильное решение.

Узнайте больше о нашем видении розничной торговли в будущем

Topics: Internet of Things, Латинская Америка, Розничная торговля, Северная Америка, Азиатско-тихоокеанский регион, RFID-технологии, прозрачная система поставок, регион EMEA