zebra logo

BLOG VISIBLE VALUE

Klienci widzą produkty, nie kanały sprzedaży

Wpis opublikowany przez Mark Thomson

2015-07-29 10:59:44

Klienci-widzą-produkty-nie-kanały-sprzedaży

W czasie weekendu poszedłem do sklepu po żelazko.

W moim domu cała rodzina bez przerwy używa żelazka, więc wsiadłem do samochodu i pojechałem do lokalnego sklepu AGD. Obejrzałem żelazka na półkach i przeczytałem kilka recenzji w telefonie, po czym znalazłem żelazko wyposażone w różne funkcje – za rozsądną cenę.

Ale był problem… Cena internetowa była dużo niższa niż cena w sklepie. Widziałem w sklepie informację, że sklep wyrówna różnicę w cenie, jeśli znajdę produkt taniej gdzie indziej, więc zabrałem żelazko z półki i stanąłem w kolejce do kasy, czekając cierpliwie. Gdy przyszła moja kolej, uśmiechnąłem się, pokazałem żelazko i poprosiłem o wyrównanie ceny do ceny internetowej. Reakcja? Zdecydowana odmowa… Kasjer poinformował mnie, że sklep nie może wyrównać ceny do ceny internetowej (nawet do swojej własnej), tylko do ceny w innym tradycyjnym sklepie w pobliżu..

Młody pracownik nie wiedział, co dalej zrobić, więc wezwał kierownika. Zadzwonił dzwonek, zaświeciła się lampka i usłyszałem z tyłu westchnienie osoby stojącej za mną w kolejce – poczułem, że się czerwienię. Przyszedł kierownik i powiedział tylko, że jedyne, co mogę zrobić, to iść do domu, złożyć zamówienie w Internecie, wybrać opcję „odbiór w sklepie” i wrócić do sklepu na drugi dzień.

Tak więc: byłem w sklepie, w ręce miałem produkt i pieniądze, ale poproszono mnie, abym wyszedł, niczego nie kupując.

Co stało się dalej? Kupiłem żelazko w znanym sklepie internetowym i poszedłem do pracy w pogniecionej koszuli.

Czy tak naprawdę wygląda przyszłość sklepów tradycyjnych? Czy może wszyscy detaliści powinni przyjąć do wiadomości, że klienci nie widzą kanałów sprzedaży. Spodziewają się jednolitego standardu obsługi niezależnie od tego, w jakich sposób chcą coś kupić – w tym także tej samej ceny.

Doskonale rozumiem, że tradycyjne sklepy mają dużo wyższe koszty ogólne. Ale jeśli pojawi się luka między oczekiwaniami klienta a oferowaną obsługą – lojalność się kruszy. Dla detalistów problemem jest to, że większość klientów nie będzie się skarżyć, tylko po prostu nie wróci do sklepu. Czytałem, że na każdego klienta, który się skarży, przypada 26 innych, którzy nic nie mówią, ale że 91% niezadowolonych klientów nie korzysta już z usług tej samej firmy. Aby dowiedzieć się, gdzie tracisz klientów, musisz spojrzeć na swoją ofertę z perspektywy klienta.

Czas porzucić spojrzenie na handel detaliczny od góry, z podziałem na kanały sprzedaży, i skupić się na podejściu oddolnym zorientowanym na klienta i obejmującym wszystkie kanały sprzedaży.

Poznaj nasza wizje przyszlosci branzy detalicznej

O autorze: Mark Thomson, jako dyrektor ds. rozwiązań dla sektora handlu detalicznego w firmie Zebra, ściśle współpracuje z detalistami i dostawcami w sektorze turystyczno-gastronomicznym, przedstawiając sugestie i pomysły, jak stawić czoła wyzwaniom w nowym środowisku handlu detalicznego, gdzie klienci są często bardziej biegli technicznie i lepiej poinformowani niż personel sklepu.

Topics: Visible Value Chain, APAC, EMEA, Ameryka Północna , Ameryka ‎Łacińska, Sprzedaż wielokanałowa, Handel detaliczny