zebra logo

BLOG VISIBLE VALUE

Budowanie więzi w oparciu o dane i łączność

Wpis opublikowany przez Paul Milner

Znajdziesz mnie na:

2015-07-29 10:58:09

Budowanie-więzi-w-oparciu-o-dane-i-łączność

Nie jest to kolejny post o wielkich zbiorach danych. Mówimy tu o praktycznych sposobach wykorzystywania przez detalistów danych i analiz statystyk do budowania więzi ze współczesnymi klientami.

Na początek spróbujmy ustalić, gdzie leży problem. My jako klienci jesteśmy dzisiaj niezwykle kapryśni. Kierujemy się naturalnie ceną – ale także wygodą i jakością obsługi. Klientowi w zakupach pomaga szerszy dostęp do informacji, porad i opcji.

A rozwiązanie? Typowym podejściem jest program lojalnościowy – nagradzanie klientów za kupowanie produktów i ponowne korzystanie ze sklepu. Najlepsze z tych programów oferują personalizowane nagrody, ale wiele nadal skupia się na anonimowych punktach lojalnościowych przyznawanych w zależności od wydanej sumy.

Z jednej strony technologia i dane ułatwiają tworzenie programów lojalnościowych, jednak z drugiej pozyskiwanie lojalności klientów jest teraz trudniejsze niż kiedykolwiek dotąd. Rzecz w tym, że lojalność opiera się na wielu innych motywach, nie tylko na samych ofertach i zniżkach. Chodzi o zapewnienie klientowi doskonałego środowiska podczas zakupów – a klienci lubią wygodę. Dlatego sprzedawcy muszą stworzyć klientowi odpowiednie warunki, a to często oznacza możliwość łatwego i szybkiego kupowania.

Zaawansowane, niewidoczne narzędzia analityczne do analiz prognostycznych, analiz w czasie rzeczywistym lub analiz danych historycznych są w stanie pomóc detalistom w zapewnianiu klientom bardziej spersonalizowanej obsługi z wykorzystaniem technologii łączności – odpowiednio do potrzeb współczesnych nabywców. Oczekuje się, że 2015 będzie rokiem, w którym zastosowanie danych i narzędzi analitycznych w handlu detalicznym stanie się bardziej powszechne. Jeśli jednak detalista chce wykorzystać te możliwości, często wymaga to zmian w wewnętrznych procesach firmy oraz oczywiście nieodłącznych nakładów na technologię.

Odpowiednio zaplanowane inwestycje w tym obszarze oferują znaczny potencjał zwrotu.

Ale od czego zacząć? Tak jak ze wszystkim, co najlepsze w handlu detalicznym, należy zacząć od klienta:

  • 4 z 5 klientów robi zakupy za pomocą smartfona.
  • 80% posiadaczy smartfonów chce częściej korzystać w sklepie z informacji o produktach zoptymalizowanych pod kątem telefonów komórkowych.

Punktem wyjścia jest dostęp do sieci Wi-Fi dla gości, aby klienci mogli łączyć się z głównymi danymi sklepu i wyszukiwać informacje potrzebne do podejmowania świadomych decyzji:

  • 28% detalistów informuje o wzroście lojalności klientów ze względu na dostęp do sieci Wi-Fi w sklepie.
  • 34% detalistów zamierza uaktualnić technologię Wi-Fi w swoich sklepach w 2015 roku.

Co zrozumiałe, wielu detalistów niechętnie myśli o ułatwieniu klientom porównywania cen, a aplikacja Amazon Flow pozwala nawet kupującym zrobić zdjęcie produktu w sklepie – a potem sprawdzić podobne produkty dostępne w sklepie Amazon. Detaliści nie mogą jednak walczyć z tym trendem. Jeśli klienci nie mogą dotrzeć do informacji, których potrzebują, aby z przekonaniem dokonać zakupu – często odejdą z pustymi rękami.

Dlatego widzimy dużą liczbę handlowców, którzy wdrażają aplikacje pomagające klientom w zakupach w sklepie. Obejmują one informacje, plany sklepów i oferty. Technologia lokalizacji w pomieszczeniach i mobilne plany sklepów, oparte na sieci Wi-Fi i technologii Bluetooth, pomagają kupującym szybko znajdować produkty.

Dla detalistów łączy się to z dodatkową korzyścią, gdyż mogą oni zbierać dane i śledzić indywidualne trasy klientów w sklepie. Pozwala to sprzedawcom zobaczyć coś nowego – widzą, co klient oglądał, chociaż tego nie kupił. Daje to prawdziwy wgląd w każdą wizytę klienta w sklepie, jeśli klient zdecydował się na korzystanie z aplikacji.

W ten sposób detaliści mogą zacząć przygotowywać specjalne promocje dla indywidualnych osób odpowiednio do tego, kim jest klient, czym jest zainteresowany, w którym miejscu sklepu się znajduje, a co ważniejsze, w chwili, gdy klient podejmuje decyzję o zakupie. Daje to ponadto sprzedawcom obraz trendów w zachowaniach – oraz możliwość reagowania na nie poprzez układ sklepu.

Takie technologie oparte na lokalizacji pomagają kupującym znaleźć właściwy produkt, a detalistom dostarczają informacji pozwalających na ciągłe ulepszanie obsługi klientów.

Ułatwianie zakupów klientom jest kluczem do tworzenia dodatkowych interakcji oraz angażowania klientów w celu budowania relacji.

Inwestycja we właściwą technologię jest do tego niezbędna.

Poznaj nasza wizje przyszlosci branzy detalicznej

Topics: RFID, Visible Value Chain, APAC, EMEA, Ameryka Północna , Ameryka ‎Łacińska, Handel detaliczny, Internet rzeczy