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Créer des relations en se connectant aux données

Publié par Paul Milner

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29 juil. 2015 09:43:00

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Voici un autre article sur le Big Data. Il expose les principales solutions pratiques offertes aux commerçants pour créer une relation avec leurs clients, en exploitant des informations et des données analytiques.

Essayons d'abord de cerner la difficulté. Nous, les acheteurs, sommes aujourd'hui extrêmement imprévisibles. Si le prix reste évidemment un critère, la facilité d'achat et le service le sont tout autant. En accédant à plus d'informations, plus de conseils et plus de possibilités, le client est plus responsable de ses achats.

Qu'en est-il de la solution ? Un magasin met généralement en place un programme de fidélité qui récompense ses clients pour y avoir effectué des achats et y revenir par la suite. Les meilleurs de ces programmes proposent des récompenses personnalisées, mais utilisent encore avant tout des points de fidélité anonymes en fonction du montant des achats.

Certes, la technologie et les données ont facilité la création de ces programmes de fidélité, mais il semble plus difficile aujourd'hui de susciter la fidélité de ses clients. Il faut d'abord comprendre que cette fidélité est motivée par bien d'autres facteurs que les offres et les remises qui leur sont faites. Il convient en effet de faciliter au maximum les achats des clients, car c'est avant tout ce qu'ils recherchent. Les magasins doivent donc les satisfaire, ce qui revient souvent à faire de leurs achats une expérience simple et rapide.

Grâce aux données analytiques, avancées et invisibles, qu'elles soient prédictives, en temps réel ou historiques, les magasins peuvent offrir une expérience plus connectée et personnalisée qui répond aux besoins de l'acheteur moderne. L'année 2015 est partie pour être celle où l'utilisation des données et des analyses dans le secteur du commerce de détail va gagner du terrain. Mais pour que les magasins en profitent, il leur faudra changer leurs processus internes et naturellement réaliser des investissements technologiques.

S'ils sont réalisés correctement, ils pourraient être extrêmement rentables.

Mais par où faut-il donc commencer ? Comme avec tout ce qui se fait de mieux dans le commerce de détail, le point de départ doit être le client :

  • 4 clients sur 5 font leurs achats avec leur smartphone
  • 80 % des propriétaires de smartphones veulent plus d'informations produits optimisées pour le mobile et accessibles en magasin

Le Wi-Fi invité est la base de départ pour connecter les clients aux données principales du magasin. Ils ont ainsi accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées :

  • 28 % des commerçants indiquent un accroissement de la fidélité de leurs clients grâce au Wi-Fi proposé en magasin.
  • 34 % des commerçants envisagent de mettre à niveau leurs solutions Wi-Fi en magasin au cours de l'année 2015.

De nombreux commerçants hésitent légitimement à donner à leurs clients la possibilité de comparer leurs prix. L'application Amazon Flow leur permet même de prendre une photo de l'article en rayon et d'afficher des produits similaires sur Amazon. Il n'y a rien que les commerçants puissent faire contre cette tendance. Si un client n'a pas accès aux informations pour le conforter dans son achat, il quittera souvent le magasin.

Cela explique pourquoi nous voyons de plus en plus de magasins adopter des applications d'achat en magasin qui intègrent des informations, un plan du magasin et des offres. Reposant sur le réseau Wi-Fi et la technologie Bluetooth, les solutions de géolocalisation interne et les cartes de magasins mobiles permettent aux clients de trouver des articles rapidement.

Autre avantage pour les commerçants : ils peuvent collecter des données et cartographier chaque visite de leurs clients dans leur magasin. Ils voient ainsi quelque chose de nouveau : ce que les clients ont regardé, mais pas acheté. C'est une véritable analyse des visites des clients et de leurs achats, à partir de laquelle les magasins peuvent créer des promotions personnalisées en fonction du profil des clients, de leurs centres d'intérêts, de leurs localisations dans le magasin et, surtout, au point de décision. Elle permet au commerçant d’en apprendre davantage sur les comportements des clients et d’adapter ses réponses dans le magasin.

Ces technologies géodépendantes aident le client à trouver le produit qu'il lui faut et les commerçants à améliorer l'expérience client en continu grâce aux données collectées.

Il est primordial de faciliter les achats du client pour créer de nouvelles interactions et susciter l'adhésion du client nécessaire à l'établissement d'une relation avec ce dernier.

Les investissements dans les technologies adéquates sont donc vitaux.

Pour en savoir plus sur notre vision de l’avenir du retail

Topics: RFID, EMEA, Amérique du Nord, Chaîne de valeur visible, Amérique Latine , Commerce de détail, Asie-Pacifique