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Sus clientes ven productos, no canales

Publicado por Mark Thomson

30-jul-2015 4:22:55

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Este fin de semana fui a comprar una plancha nueva.

Es un electrodoméstico que se usa constantemente, así que me monté en el coche y me fui al comercio minorista local especializado en tecnología. Tras mirar en las estanterías y leer varias reseñas en mi teléfono, encontré la que quería –a un precio razonable.

Pero había un problema… el precio online era mucho más bajo que el precio en tienda. Vi que seguían una política de mínimo precio garantizado, así que llevé la plancha a la caja y me puse a esperar pacientemente. Al llegar mi turno, mostré la plancha y pregunté si la tienda podía igualar el precio que había encontrado online. ¿Cuál fue la respuesta que recibí? Un rotundo no... el dependiente me informó de que el establecimiento no podía igualar el precio online (ni siquiera el suyo), sino el de otra tienda física cercana.

El dependiente no sabía qué hacer a continuación, así que llamó a su jefe. Sonó un timbre, se encendió una luz y el cliente que iba detrás de mí lanzó un suspiro, lo que me hizo sentir un poco avergonzado. Luego llegó el jefe simplemente para decirme que la única opción que tenía era irme a casa, hacer el pedido online, elegir ‘recoger en tienda’ y regresar al día siguiente.

Estaba en la tienda, con el producto y el dinero en la mano, y me estaban pidiendo que me fuera sin comprar.

¿Qué pasó después? Que compré la plancha en un comercio online bien conocido y me fui a trabajar con la camisa arrugada.

¿Es este de verdad el futuro de las tiendas físicas? ¿O tienen que darse cuenta todos los comercios físicos de que el cliente no ve canales? Este quiere una experiencia homogénea, con independencia de cómo le llegue, lo que incluye el precio.

Soy consciente de que las tiendas físicas tienen costes mucho más altos. Sin embargo, cuando el servicio ofertado no cumple las expectativas del cliente, la fidelidad se erosiona. Además, el problema para los comercios minoristas es que la mayoría de los clientes ni si quiera se queja, simplemente no vuelve. He leído que, por cada cliente que se queja, hay otros 26 que no lo hacen, y que el 91% de los clientes insatisfechos no vuelve al mismo establecimiento. Por ello, para conocer por qué está perdiendo clientes, debe examinar su oferta desde el punto de vista del cliente.

Es hora de que abandone su perspectiva de arriba abajo, su visión de canales de retail, y se centre en un enfoque omnicanal, de abajo arriba, centrado en el cliente.

Aprenda más acerca de nuestra visión del futuro del comercio minorista

Acerca del autor: Como Director de soluciones para el sector del retail de Zebra, Mark colabora estrechamente con comercios minoristas y proveedores de hostelería para aportar su visión de cómo enfrentarse al reto que plantea el nuevo panorama de retail, en el que los clientes suelen estar más conectados e informados que el personal de tienda.

Topics: Retail, APAC, EMEA, Norteamérica , Cadena de valor visible, Latinoamérica , Omnicanal