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La experiencia de compra de una barbacoa y la movilidad en tienda

Publicado por Paul Milner

Encuéntreme

03-ago-2015 4:11:37

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Con la llegada del verano, fui hace unos días a un centro de jardinería.

Tras elegir varios artículos pequeños, me puse a buscar una barbacoa nueva. Un dependiente me asesoró sobre los diversos modelos e incluso me mostró un vídeo de demostración en su iPhone personal. Me decidí por un modelo y fui a la caja a comprobar si lo tenían en stock y a pagar.

Afortunadamente lo tenían. El cajero escaneó todos los artículos y me informó de que tenía que ir al punto de recogida, en el aparcamiento, para recoger la barbacoa. Así que fui al punto de recogida como me indicaron.

Para acceder al punto de recogida, tuve que pasar por la salida principal y me dijeron que el personal tendría que comprobar que los artículos que llevaba en el carro coincidían con el recibo.

¡Genial! Más trabajo para el establecimiento y más tiempo de espera para mí.

¿De verdad tiene que ser tan complicado comprar una barbacoa?

Cuando llegué al punto de recogida, había una fila de barbacoas. El empleado del establecimiento me preguntó cuál era la mía. ¡Se la señalé pero no comprobó mi recibo para ver cuál era la que había pagado!

Salí de allí lo más rápido que pude. De camino a casa pensé que el establecimiento podría haber hecho las cosas de forma más eficiente y haber ofrecido una mejor experiencia al cliente.

En primer lugar, el dependiente de las barbacoas podría disponer de un ordenador móvil de categoría empresarial y una impresora para proporcionar a los clientes información sobre el producto. Seguidamente, podría comprobar si los artículos están en stock, realizar un pedido e imprimir un ticket para entregarlo en caja o para pagar en cajas automáticas. Ello también contribuiría a que el establecimiento tuviera una visión más precisa del inventario.

El mismo dependiente podría entonces comunicarse con el personal del punto de recogida empleando su ordenador móvil y dar orden de que el pedido estuviera listo para el cliente. En la caja, el cliente podría presentar su recibo al cajero simplemente para volver a escanearlo y acreditar que los artículos salen del edificio.

Disponiendo de esta comunicación, el punto de recogida tendría el pedido preparado antes de que el cliente llegara, y podría saludarle por su nombre. O mejor aún: podría llevar el artículo directamente a la caja.

Este es el concepto de movilidad en tienda, el futuro de las tiendas minoristas físicas. ¿Por qué? Porque el 67% de los clientes disfruta de una mejor experiencia en tienda cuando los dependientes disponen de las tecnologías más recientes. Y lo que es más, el 66% de los clientes afirma que gasta más cuando los dependientes les ayudan1.

Movilizar al personal es la clave para lograr la eficiencia operativa y proporcionar la experiencia de cliente que le permite conseguir defensores de su marca.

Aprenda más acerca de nuestra visión del futuro del comercio minorista

1 Motorola Solutions ‘Retail Vision Survey’, mayo de 2012 

Topics: Retail, EMEA, Movilidad, One Store, informática móvil, empresa