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Establecimiento de relaciones a través de la conectividad de datos

Publicado por Paul Milner

Encuéntreme

30-jul-2015 4:22:21

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Esta no es una publicación más sobre big data. Esta conversación aborda cómo pueden los comercios minoristas utilizar de forma práctica los datos y el análisis para establecer una relación con el consumidor de hoy en día.

En primer lugar, identifiquemos el reto. Como compradores, somos extremadamente volubles, influidos por el precio —cómo no—, aunque también por la comodidad y el servicio. El cliente dispone de más información, asesoramiento y opciones.

¿La solución? El enfoque habitual es un plan de fidelización: recompensar a los clientes por gastar y por regresar. Los mejores programas de este tipo ofrecen recompensas personalizadas, pero muchos siguen centrándose en puntos de fidelización impersonales que se conceden en función del importe gastado.

Aunque la tecnología y los datos han permitido que resulte más fácil crear un programa de fidelización, parece que ahora resulta más difícil que nunca generar fidelización. La clave no está solo en proporcionar ofertas y descuentos,  sino también en ofrecer la experiencia perfecta para el cliente, y lo que los clientes quieren es comodidad. Por tanto, los comercios minoristas tienen que adecuar la experiencia de compra al cliente, y ello suele implicar hacerla más sencilla y rápida.

El análisis avanzado e invisible, ya sea predictivo, en tiempo real o histórico, tiene la capacidad de ayudar a los comercios minoristas a ofrecer una experiencia más conectada y personalizada –que atienda las necesidades del comprador actual. Además, 2015 es el año en el que el uso de datos y análisis en retail va a cobrar un gran auge. Pero para que los comercios minoristas aprovechen la oportunidad, normalmente son necesarios cambios internos en los procesos y, por supuesto, la inevitable inversión en tecnología.

Si se realiza correctamente, dicha inversión tiene un gran potencial de rentabilidad.

Pero ¿por dónde conviene empezar? Al igual que sucede con los mejores elementos de retail, hay que empezar por el cliente:

  • 4 de cada 5 clientes utilizan smartphones para comprar.
  • El 80% de los propietarios de smartphones desean disponer en las tiendas de más información sobre productos optimizada para móviles.

El punto de partida es una Wi-Fi para invitados que ayude a conectar a los clientes con datos clave sobre la tienda y les permita encontrar la información que necesitan para adoptar una decisión debidamente fundamentada:

  • El 28% de los comercios minoristas dice experimentar un aumento de la fidelidad de los clientes como resultado de la existencia de Wi-Fi en los establecimientos.
  • El 34% de los comercios minoristas tiene previsto actualizar sus tecnologías Wi-Fi en 2015.

Es comprensible que muchos comerciantes duden a la hora de facilitar a los clientes la comparación de precios. La aplicación Amazon Flow permite incluso hacer una foto de un artículo en una tienda y ver productos similares disponibles a través de Amazon. No obstante, los comercios minoristas no pueden luchar contra esta tendencia. Si los clientes no pueden acceder a la información que necesitan para sentirse cómodos a la hora de realizar una compra, normalmente se marcharán sin comprar.

Por este motivo, observamos que está produciéndose un aumento significativo en el número de comercios minoristas que adoptan aplicaciones de compra para clientes en tienda en las que ofrecen información, mapas de tiendas y ofertas. La tecnología de ubicación en interiores y los mapas de tiendas para móviles, basados en la tecnología de red Wi-Fi y Bluetooth, ayudan a los compradores a encontrar los artículos con rapidez.

Pero hay otra ventaja para el comercio minorista: la capacidad de recabar datos y trazar el viaje del cliente por la tienda. Esto permite a los comercios minoristas ver algo nuevo: qué han mirado los clientes pero no han comprado. Aporta verdadero conocimiento sobre el viaje de cada cliente cuando este autoriza el uso de dicha tecnología.

A través de esta información, los comercios minoristas pueden comenzar a desarrollar promociones a medida para cada usuario en función de quién es, qué le interesa, cuál es su ubicación en la tienda y, lo que es más importante aún, dichas promociones se proporcionan en el momento en el que se adopta la decisión de compra. También ofrece a los comercios minoristas una vista de tendencias de comportamiento –y la oportunidad de responder a ellas a través del flujo de la tienda.

Estas tecnologías basadas en la ubicación ayudan al comprador a encontrar el producto adecuado y proporcionan al comercio minorista el conocimiento necesario para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Además, facilitar el viaje del cliente es la clave para crear las interacciones adicionales y el compromiso del cliente necesarios para establecer una relación.

Invertir en la tecnología adecuada es crucial.

Aprenda más acerca de nuestra visión del futuro del comercio minorista

 

Topics: RFID, Retail, APAC, EMEA, Internet de las Cosas, Norteamérica , Cadena de valor visible, Latinoamérica