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EL SECTOR DE RETAIL AVANZA HACIA EL TRATO PERSONALIZADO

Publicado por Zebra EMEA

05-dic-2016 8:05:00

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Ahora que celebramos el 400 aniversario de la muerte de William Shakespeare, nos inspiramos en el gran dramaturgo para proclamar: La tienda ha muerto, viva la tienda. Y es que, a pesar del rutilante ascenso de las compras online, solo suponen el 7,3% del gasto global total, según eMarketer.


El «renacimiento» que han experimentado las tiendas pone de manifiesto que, por si había alguna duda, estas siguen teniendo gran tirón. Esto también se debe a la inversión realizada por los comercios minoristas, interesados en aprovechar al máximo la tienda como factor diferenciador –el lugar en el que los consumidores tocan la marca. Gran parte de este gasto ha ido destinado a convertir la tienda en el punto central de la experiencia de compra omnicanal, con la que los consumidores pueden elegir cómodamente cómo desean probar, comprar y devolver los artículos a través de los canales online, en tienda y móvil.

Para lograr esta versatilidad, los comercios minoristas han desplegado etiquetas RFID y de códigos de barras con el fin de mantener la trazabilidad de los artículos en toda la cadena de suministro, en la tienda y cuando estos son devueltos por el cliente. Gracias a la utilización de estas etiquetas, que pueden grabarse automáticamente mediante sistemas RFID u ordenadores de mano y escáneres, los comercios minoristas pueden capturar lo que llamamos Inteligencia de activos empresariales (EAI, en sus siglas en inglés). EAI desempeñará un papel cada vez más importante a medida que los comercios minoristas intenten hacer más amena y gratificante la experiencia en la tienda.

MEJORA CONTINUA
Las etiquetas y los sensores inteligentes pueden adherirse a cualquier objeto o persona –dependientes, stock, vehículos, equipos, bolsas, palets, etc. El flujo de datos obtenidos de las etiquetas se conecta a través de redes inalámbricas y móviles con sus sistemas internos, lo que aporta visibilidad de todas las áreas de sus operaciones. Esto ofrece oportunidades ilimitadas para gestionar los procesos de forma más eficiente, mejorar la experiencia del cliente y liberar a los dependientes de tareas que exigen mucho tiempo para poder dedicarlo a atender a los clientes en la tienda. He aquí un par de ejemplos interesantes:

• Atender con mayor agilidad al cliente: Los responsables de un comercio minorista británico con los que hablé recientemente me dijeron que tenían a 100.000 personas trabajando en la reposición del stock de sus tiendas por la noche. De hecho, el coste de los dependientes supone el 66% del gasto de las tiendas. Pero lo interesante es que este comercio minorista y otros con los que hablamos no quieren recortar estos costes: quieren asignarlos de forma más inteligente, liberando al personal para que dedique menos tiempo a las operaciones y más a los clientes. Esto puede lograrse mediante la utilización de etiquetas inteligentes que proporcionen una vista continua del inventario y dotando a los trabajadores de mejor tecnología –incluidos flujos de trabajo dirigidos mediante voz con dispositivos móviles y corporales– que les ayude a gestionar la reposición de forma más eficiente y dedicar más tiempo a ofrecer una experiencia atenta y personal a los clientes.
• Aumentar la recompensa: Mediante su red inalámbrica, puede conectar con los sensores que la mayoría de nosotros siempre lleva encima: los smartphones. Si el cliente accede, cada vez que entre en el establecimiento, su móvil podrá registrarse en el sistema, lo que le permitirá ofrecerle un servicio más personalizado. Por ejemplo, puede enviarle un mensaje de bienvenida y ofrecerle una amplia gama de promociones, ya sean descuentos en función de sus preferencias, bonos de fidelización o regalos por su cumpleaños, entre otras muchas posibilidades. También puede incorporar prestaciones de «ayuda» para que los teléfonos móviles de los dependientes puedan avisarles y facilitarles la localización de los clientes que han solicitado ayuda.

Lo que verdaderamente me apasiona del sector de retail en estos momentos es que estamos volviendo aquella época dorada en la que el tendero local te conocía, sabía lo que querías y se comunicaba contigo de forma convincente, algo que valorabas y que fomentaba tu fidelidad. Podemos utilizar la tecnología para lograr algo similar: no solo liberar al personal para que dedique más tiempo a los clientes, sino ofrecer a los clientes formas de comprar más interesantes, atractivas y gratificantes. Para obtener más información sobre nuestra perspectiva de la transformación del sector de retail, consulte nuestro Informe de perspectivas.

Topics: RFID, Códigos de barras, Al por menor